Niet zo moeilijk
Er zijn verschillende manieren om dit te
organiseren. In veel organisaties maakt de elektronische bevraging opgang: via
gesloten vragen, anoniem (al dan niet met een unieke sleutel). De software is
beschikbaar. Verschillende bedrijven bieden hun diensten aan en stellen bevragingen op maat op. Het
stadsbestuur zou zelf ook de bevraging kunnen organiseren. Echt moeilijk is dit niet.
Zo bevragen vandaag heel wat scholen de ouders in een
tevredenheidsonderzoek. Bevragingen welbevinden van personeelsleden vinden meer
en meer ingang. De moderne technologie beperkt de verwerking tot het minimum. De analyserapporten laten toe om sterke en zwakke punten te
detecteren en vormen zo de basis voor een verbetering van de werking.
Dendermonde moet de ambitie hebben om de komende jaren ook
hier werk van te maken.
Feedback vragen
Moderne organisaties zijn er op uit om feedback te krijgen.
In moderne organisaties krijgen ook personeelsleden de kans om te weten wat anderen
over het eigen functioneren denken. Zowel
voor de individuele personeelsleden als voor de organisatie is dit het vertrekpunt
om de eigen werking tegen het daglicht te houden.
Feedback vragen past
in een streven naar een voortdurend verbeteren van de eigen werking op basis van duidelijke
afspraken en prioriteiten. Feedback mag niet verward worden met evaluatie. Indien
het goed wordt gebruikt kan feedback echter wel een objectiveerbaar onderdeel
zijn van een modern evaluatiebeleid, juist omdat het helpt om concrete en meetbare doelstellingen te stellen.
360° feedback ingang
doen vinden
Je kan met het vragen van feedback zeer ver gaan. In feite
leg je de eigen perceptie over de werking. naast die van anderen.
Anderen dat zijn al wie met de dienst of het individuele
personeelslid in contact komt. Dat zijn dus collega’s, leidinggevenden, interne
en externe klanten. Om nog even bij de schoolsituatie te blijven: bij een 360°
feedback van een school, maar ook een
schooldirecteur kunnen bevraagd worden: ouders (en waarom niet: leerlingen),
leden van het schoolteam, ouders, leden van het oudercomité, collega
directeurs, leden van de inrichtende macht, externen (bvb leden van
verschillende schooloverstijgende overlegorganen,…).
Natuurlijk vraag je mensen maar naar hun mening over die zaken
waar zij relevante info kunnen geven. Zo zal een ouder bijvoorbeeld geen uitspraken kunnen doen over de kwaliteit van de functioneringsgesprekken van de schooldirecteur met zijn personeel. Maar de klanten kunnen in veel gevallen wel uit eigen ervaring spreken. Zij spelen een belangrijke rol in een bevraging. Aan de hand van enkele eenvoudige vragen krijg je een globaal beeld. Vragen die peilen naar:
·
Hoe tevreden zijn de mensen over de geleverde
diensten ?
·
Waren de medewerkers vriendelijk?
·
Was er een lange wachttijd?
·
Is het resultaat goed?
Voor alle personeelsleden en alle diensten kan een 360°
feedbackbevraging georganiseerd worden. Vanzelfsprekend heeft voor diensten die enkel interne klanten hebben (bijvoorbeeld de personeelsdienst) het weinig zin om inwoners te bevragen over de werking. De tegenpolen hiervan zijn diensten zoals bevolking en burgerlijke stand waar enorm veel contacten met de bevolking zijn.
SMART
Je mag er je kop op verwedden dat dergelijke verandering
weerstand zal oproepen. Dat is op zich ook geen probleem. Waar een wil is...Wat natuurlijk niet kan is om dit soort projecten te focussen op medewerkers en diensten die niet goed zouden werken. Mij lijkt het ook logisch om een planning op te maken over welke diensten aan bod zullen komen. En je moet ook niet beginnen onderaan de hiërarchische ladder, maar wel bij de leidinggevenden.
Een goede communicatie over het doel van dit soort bevragingen neemt al heel veel pleinvrees weg. Maar men zal de deelnemers er ook moeten van overtuigen dat de resultaten au serieus zullen genomen worden. De invoering van 360° feedback is uitdagend en niet bedreigend.
Daarom ook is het zo belangrijk om de gebruikers van de
stadsdiensten – en dat zijn voor het grootste deel inwoners van Dendermonde – hierin te betrekken. Het is ook
een unieke kans tot communicatie en participatie. En ook daar zullen de verkiezingsprogramma’s
vol van staan.
Alvast Sp.a – Dendermonde heeft concrete voorstellen om dit alles
in te vullen en vorm te geven. Om het in managementjargon te stellen: ze zijn
smart: specifiek, meetbaar, aantrekkelijk en realistisch !
Ons voorstel dat wie hierboven krijgt ook het etiket SMART. Het past ook in
onze visie op e-government, maar dat had u ongetwijfeld zelf al begrepen. De werking
van de stadsdiensten versterken en klantvriendelijker maken is het doel !
